?

Log in

No account? Create an account

f_husainov


f_husainov

Ф.И. Хусаинов


Previous Entry Share Next Entry
Как клиенты оценивают качество работы РЖД за период с 2011 по 2018 гг.
f_husainov
     Некоторое время назад, знакомясь с очередным обзором (исследованием) проекта "Индекс качества", я подумал, что хорошо было бы собрать показатели Индекса за относительно долгосрочный период и посмотреть в какие годы (месяцы, кварталы) РЖД работало так, что клиенты (грузоотправители) ставили высокие баллы, а в какие периоды так, что баллы - снижались. И из-за каких параметров и факторов они снижались в долгосрочной перспективе.
     Почему это важно?
     Экономисты знают, что зачастую субъективное восприятие того или иного параметра товаров, услуг или качества проводимой экономической политики гораздо более важно, чем объективно измеренное, потому что при субъективной оценке в неё неявно включено больше информации (в том числе той, которую Фридрих фон Хайек называл "рассеянным знанием").
     Например, при одной и той же температуре воздуха, человек может чувствовать, что ему теплее или холоднее, потому что субъективное ощущение включает, помимо температуры ещё и влажность и скорость ветра. При одной и той же формально инфляции, в одной стране товар можно купить свободно, а в другой- только из под полы. И в этом случае, даже правильно измеренная инфляция сообщает нам не всё об этом товаре. И потребитель в этом случае располагает большей информацией, чем экономист, который видит только показатель инфляции.
     Точно так же расчётные данные, полученные на основе той или иной методики могут говорить, что на рынке есть профицит вагонов, а 84 % грузоотправителей будут ощущать дефицит. И никакие "научные методики" грузоотправителя, которому не зватает вагонов, которые прибывают позже срока - не убедят.
     Кроме того, - и в нашем случае это не менее важно! - если в какой-то больнице градусник (или иной прибор для измерения) один и принадлежит тому, чья премия зависит от показателей градусника, то он может быть испорчен или его данные можно фальсифицировать.
     В этой ситуации очень помогает проверка с помощью субъективных инструментов, таких как опросы. Например, опросы могут показать, что скорость падает, а с просрочкой прибывает одно количество грузов, а официальные цифры будут сообщать, что скорость растёт, а доля просрочки уменьшается. В таких условиях именно замеры субъективных ощущений клиентов ОАО "РЖД", могут дать дополнительную информацию как для анализа, так и для действий по улучшению ситуации (если предположить, что есть такая цель - улучшить ситуацию, а не просто отчитаться об успехах).

     Так вот, пока я собирался собрать эти данные, да всё руки не доходили взяться за эту работу, другие люди это сделали и опубликовали в виде любопытной статьи. Речь идёт о статье Ю.И. Соколова, И.М. Лаврова, О.А. Аверьяновой и Н.А. Чередникова "Методы анализа индекса качества транспортного обслуживания грузовладельцев", опубликованной в журнале "Экономика железных дорог" (№4, за 2019 г.), которую я всем рекомендую.
     Приведу здесь несколько диаграмм из статьи.


     Из рис. 1 видно, что максимальные оценки удовлетворённости работой РЖД со стороны грузоотправителей, клиентов железных дорог были достигнуты к 2014-2015 гг., а затем началось снижение (с 68,8 пунктов до 60,5 пунктов).
     Как мы все помним- это как раз был период, последовавший за массовым списанием вагонов вследствие решений Правительства. Когда сегодня говорят, что много вагонов - это плохо, смотрите на этот график и задумывайтесь, - почему именно в этот период клиенты железных дорог оценивали их работу выше, чем в любые годы как до, так и после.
         Подтверждением этого служит рис. 2, который показывает наличие корреляции между оценкой качества работы железных дорог в целом и величиной парка полувагонов.


      Таким образом проблема "дефицита/профицита" со стороны клиентов рЖД видится совсем иначе, чем со стороны самих РЖД и Минтранса, которые постоянно жаловались на излишек вагонов, а один из руководителей регуляторов некоторое время назад даже назвал главной задачей государства - "борьбу с профицитом вагонов", или "ищлишком" вагонов.
     Кстати, на одной из конференций, которую организовывали  "Промышленные грузы" я задал вопрос А.А.Громовому из "ОПОРЫ России", который как раз говорил о дефиците полувагонов под щебень. Я спросил его- когда работа грузоотправителей-щебёночников за последние 20 лет была наиболее комфортной? И он тоже назвал "2014 год и первая половина 2015" и уточнил, что до этого вагонов не хватало и после снова не хватало.
     Таким образом, тезис РЖД о том, что это был самый неприятный период в их жизни стоит ещё раз обдумать. Может быть именно такая работа, при которой монополии сложно и некомфортно - максимально полезна и хороша для экономики и для промышленности?

     И ещё один график из этой статьи (рис.3).



     За последний год уже неоднократно писалось в СМИ (например, в "РЖД-Партнере") и звучало на конференциях, что в последние пару-тройку лет официальные показатели просрочки сильно разошлись с ощущениями грузоотправителей (до этого статистические данные РЖД более-менее совпадали с субъективными оценками опрашиваемых, но потом- что-то произошло).
     Рис 4 показывает, что это действительно так - в 2017 и 2018 году то, что видят и ощущают грузоотправители заставляет их снижать оценки, а то, что публикует РЖД- наоборот должно по идее, повыщать оценки. И это уже важный урок для тех, кто в каком-нибудь другом, последующем правительстве будет придумывать KPI для госкомпаний: как только какой-то статистический показатель становится основой KPI, он сразу перестаёт быть релевантным, он сразу же перестаёт передавать ту информацию, для передачи которой был создан.